Communication bienveillante

Quand deux personnes pratiquent la communication bienveillante, il y a une connexion particulière, une rencontre entre deux âmes, une relation entre deux esprits. Il y aussi un émetteur et un récepteur qui se trouvent placés en interaction directe. Mais, dans cette situation de communication, il y a également :

Une distinction entre ce qui est pensé et ce qui est dit :

1. Par l’émetteur => ce qu’il veut dire et ce qu’il dit effectivement.
2. Par le récepteur => ce qu’il interprète et ce qu’il répond.

Une distinction entre le verbal (les mots que vous employez) et le non verbal (le ton avec lequel vous vous exprimez et tout ce que vous exprimez corporellement) :

Les informations non verbales sont les plus nombreuses et aussi les plus fiables.

Une communication pertinente tient compte de ces deux niveaux de langage :

1. Au niveau de l’émetteur => comment il exprime son message.
2. Au niveau du récepteur => comment il accueille le message de l’interlocuteur et comment il y répond.

Adopter la « positive attitude »

On peut identifier 6 attitudes fondamentales, les « attitudes de Porter », qui sont plus ou moins naturelles et qui peuvent bloquer ou à l’inverse faciliter votre communication.

LES 6 ATTITUDES DE PORTER

L’attitude d’évaluation et de jugement

Elle vous positionne dans la posture du juge de votre interlocuteur, du « donneur de leçons », qui critique autant positivement que négativement.

Risque : votre interlocuteur risque de se sentir jaugé, évalué.

L’attitude d’interprétation

Elle vous positionne dans la posture de l’interprète de la situation, qui en a sa propre lecture ou donne son explication personnelle.

Risque : votre interlocuteur risque de se sentir incompris.

L’attitude de conseil et de solution

Elle vous positionne dans la posture du tuteur, qui apporte une solution à l’interlocuteur : suggestion, proposition, conseil, etc.

Risque : votre interlocuteur risque de se voir proposer une solution qui ne lui convient pas et/ou le dépossède de son autonomie.

L’attitude de soutien et de réconfort

Cette attitude vous positionne dans la posture du sauveur, qui encourage, soutient, dynamise, réconforte face à une situation compliquée.

Risque : votre interlocuteur risque de se sentir infantilisé.

L’attitude d’enquête, d’investigation

Elle vous positionne dans la posture de l’inspecteur, qui questionne, interroge, afin d’obtenir des informations essentielles.

Risque : votre interlocuteur risque d’avoir l’impression de subir un interrogatoire en règle.

L’attitude de compréhension

Elle vous positionne dans la posture de l’écoutant, qui accueille tout avec empathie, bienveillance, ouverture d’esprit.

Conséquence : votre interlocuteur se sent accepté et compris, et votre échange lui permet de s’exprimer librement, sans jugement.

« Ce n’est pas assez d’avoir l’esprit bon, mais le principal est de l’appliquer bien. ».

René Descartes

Construire la relation avec l’autre

Pour instaurer un climat favorable à l’échange, il est essentiel d’installer « le rapport », au sens de la PNL (Programmation Neuro Linguistique). Le rapport comporte trois phases que vous devez pratiquer dans l’ordre :

Observation et recueil d’informations : c’est la phase au cours de laquelle il s’agit seulement pour vous de recueillir le maximum d’informations concernant la situation de votre interlocuteur, sans rien chercher à changer de vous-même ou de l’autre. A ce stade, vous ne changez rien ni à lui, ni à vous.

Synchronisation verbale, paraverbale et non verbale : c’est la phase au cours de laquelle il s’agit pour vous d’adopter une posture en miroir de votre interlocuteur, d’entrer dans son monde sans rien vouloir y changer, et « parler le même langage ».
A ce stade, vous ne changez rien à lui, vous changez à votre niveau, vous le rencontrez sur son terrain.

Conduite et guidage : c’est la phase au cours de laquelle il s’agit pour vous d’orienter votre échange dans le sens souhaité, d’amener progressivement votre interlocuteur à aborder ce pour quoi votre rencontre a lieu. A ce stade, vous prenez l’initiative de guider la relation vers son but : vous allez ensemble vers ce pour quoi vous vous rencontrez.

La meilleure façon d’établir le rapport est de vous intéresser vraiment à l’autre. Sinon, vous risquez d’être incongruent et de fait inefficace.

« C’est l’esprit qui fait le bien ou le mal, qui nous rend heureux ou malheureux, riche ou pauvre. ».

Edmund Spenser

Les 4 postures de communication

Face à une situation difficile, vous pouvez adopter différentes postures qui peuvent se renforcer les unes les autres et générer des conflits :

– Le combat (fight) : attaque physique, attaque verbale, agression.

– La fuite (flee) : justification, excuse, fuite physique.

– La sidération (freeze) : blocage, immobilisation, arrêt.

Au contraire, l’affirmation de soi (assertivité) consiste à affirmer sereinement votre point de vue et à rechercher des solutions, des options satisfaisantes pour tous les partis en présence.

L’attitude de combat

L’attitude de combat consiste à profiter de votre position pour imposer vos idées ou vos méthodes aux autres personnes. C’est le OK+/OK- de l’Analyse Transactionnelle.

Exemples d’attitudes de combat :

• Humilier, dévaloriser les autres
• Dénoncer, saboter
• Jouer au redresseur de torts

Conséquences négatives

• Chez les personnes agressées : désir de revanche, mépris
• Chez le combattant :
  • Souffrance d’être mal aimé
  • Manque d’informations utiles

L’attitude de fuite

La fuite est une attitude d’évitement actif ou passif devant les personnes et les situations. Plutôt que vous affirmer, vous préférez vous soumettre ou partir, même si cela vous nuit. C’est le OK-/OK+ de l’Analyse Transactionnelle.

Exemples d’attitudes de fuite :

• Être surmené, avoir toujours trop à faire
• Procrastiner, remettre à plus tard
• Observer, ne pas prendre position

Conséquences négatives

• Gaspillage d’énergie
• Ressentiment
• Perte du respect de soi-même

L’attitude de sidération

L’attitude de sidération consiste à se figer dans une situation plus ou moins stressante. C’est le cerveau reptilien qui déclenche ce type de réaction, vu qu’il a pour mission d’assurer la survie. C’est le OK-/OK- de l’Analyse Transactionnelle.

Exemples d’attitudes de sidération

• Évitement
• Dépression
• Auto sabotage

Conséquences négatives

• Pour la personne « sidérante » : perte de crédibilité au fur et à mesure que vos « trucs » de manipulateur se révèlent au grand jour
• Pour la personne « sidérée » :
  • Passivité
  • Soumission

« Sous toutes nos pensées se cachent nos croyances, comme le voile ultime de notre esprit. ».

Antonio Machado

Se positionner avec bienveillance et assertivité

L’attitude d’affirmation

L’attitude d’affirmation consiste à :

• Avoir une idée des situations par votre propre raisonnement plus que par des opinions toutes faites ou par désir de plaire
• Vous affirmer tranquillement, sereinement, en disant ce que vous pensez d’une façon qui soit acceptable pour l’autre
• Vous respecter
• Écouter ce que les autres vous disent et les respecter
• En cas de désaccord, rechercher une solution « win/win » par la négociation et la conciliation dans le strict respect des intérêts mutuels des parties.

Vous ne pouvez pas reprocher à l’autre de ne pas comprendre ce que vous pensez ou ce que vous ressentez si vous ne l’exprimez pas.

La Communication Non Violente (CNV) est un outil pertinent qui va :

• Permettre à l’autre de savoir ce qui se passe pour vous
• Lui permettre de se positionner sur la responsabilité de ses actes et, le cas échéant, d’ajuster son comportement, ses paroles
• Désamorcer un conflit.

La CNV distingue quatre étapes essentielles :

• S’exprimer en JE

• Exprimer votre BESOIN

• Exprimer votre SENTIMENT

• Faire une DEMANDE à l’autre.

« Les hommes, comme les femmes, suivent beaucoup plus souvent leur coeur que leur raison. ».

Lord Chesterfield